圣诞节快到了，我和Angel这样的"老夫老妻"虽然无须要象少年情侣那般挖空心思去思考买什么礼物，但为个人和家里添置一些东西还是应该的，也算是对过节的一种应景吧。M18从今年开始不知何故总会给我邮寄一本精美的印刷目录，N年前我是在那里注册过，但从未买过任何一件东西，不过对M18这样的行为还是颇为欣赏的，无论如何，尽可能地抓住潜在客户并保持联系的市场策略是值得肯定的。
Angel对M18邮寄来的目录上刊登的各类时尚用品比较感兴趣，一是很多东西在本地买不到；二是东西的设计比较有特色；三是价格也比较吸引人，所以在我们计划为自己的圣诞节挑选一些礼品时，Angel便提出来在 M18上买些她中意的东西。于是大前天中午（即12月18日）Angel到M18上面注册了一个账号，找到了想买的东西，逐一放入了购物车中，最后随网页的指引填好了订单。不过后来发现选择了不适合的"付款方式"，Angel想修改一下，但却找不到可以修改订单的地方。自认有丰富网上购物经验的我过来想指导一下Angel，结果把整个网站都看完了也还是不知道该如何修改订单中的"付款方式"。最后只好求助 M18的电话热线，但无人接听，按它的说明可是24小时热线的哦。没办法，只能发邮件了。邮件的回复是在昨天（即12月20日）才收到的，告知原来的订单取消了，请重新填一份新的订单并选择所需的"付款方式"。今天中午Angel抽空上网又重新操作了一遍，结果到最后查看订单时发现原来的订单并没取消，而重新填入的订单也没生效，相当于是白白操作了一次。Faint！无奈，只好再发一次邮件询问到底该如何操作了。直到现在（时隔4个多小时后），仍没有收到邮件的回复，真不知这笔交易到底何时才能顺利地完成。
M18作为号称国内最大的邮购公司在网上开设的B2C网站，按道理是应该建立了比较完善的客户服务管理系统的，否则它也不会说自己服务了"500万"名客户，更不会给我这样从来没有建立过买卖关系的注册用户免费赠送商品目录。但一个功能齐备的CRM系统并不意味着就能够解决所有问题，毕竟系统还是需要人去操作的。对于 M18这次如此迟钝的客服反馈，我可以理解为或许是因为订单太多忙不过来而耽误的，但是即使是这样的原因也应该能够预先设置好让客户心理舒服一些的应急措施。比如说，接热线电话的人手不够，就应该配置语音留言；邮件太多来不及处理，就应该设置自动回复功能等；而且最重要的一点是必须要让客户知道什么时候能够得到答复。
电子商务公司在建设网上商城时，除了需要考虑基于网上用户的操作习惯来搭建平台，更需要从网上用户的心理角度出发来完善自身的CRM系统，不仅客服人员的培训要跟得上，公司的企业文化也需要有这样的导向。用户在网上享受便利的购物方式的同时，也要享受到同样便利的服务方式，否则所谓的"电子商务"就毫无意义了。